Mercredi 28 janvier 2026 - 00:02
En reculant : les Russes réclament de plus en plus le remboursement des paiements électroniques
Les experts anticipent une augmentation des demandes de remboursement par rétrofacturation. Ce recours s'avère nécessaire en cas de litige, lorsque le vendeur refuse de rembourser des biens non conformes ou ne donne plus signe de vie. Rospotrebnadzor attribue cette prévision à la hausse de la part des paiements électroniques et à la multiplication des cas de fraude. Pour en savoir plus sur les difficultés liées au remboursement et à la contestation des transactions, ainsi que sur leurs conséquences pour le secteur bancaire, consultez l'article d'Izvestia.
Pourquoi demandent-ils un remboursement ?
Le recours au remboursement est une pratique de plus en plus courante chez les consommateurs russes. Selon T-Bank, si le montant total des remboursements à la demande des clients s'élevait à 11,9 millions de roubles en 2024, il atteindra 39 millions de roubles en 2025.
D'après ces statistiques, l'un des motifs de remboursement les plus fréquents concerne les événements culturels et de divertissement annulés pour diverses raisons, et ce, pas seulement en Russie.
Alexey Dianov, responsable du service des réclamations et des remboursements chez T-Bank, estime que les clients qui règlent leurs achats par carte sont plus en sécurité, car, si nécessaire, un remboursement est possible grâce à l'intervention d'un système de paiement qui joue le rôle d'arbitre en cas de litige.
— En 2025, le plus grand nombre de demandes dans cette catégorie a été enregistré en septembre. Nous avons alors pu rembourser 11,5 millions de roubles aux clients qui avaient acheté des billets pour le festival, qui a ensuite été annulé », a déclaré Dianov.
Alexey Voylukov, professeur de MBA en pratique commerciale et finance numérique à l'Académie présidentielle, a décrit l'augmentation du nombre de demandes de rétrofacturation comme un signal positif.
« Premièrement, le volume des transactions par carte bancaire sans espèces a atteint son maximum. Plus il y a d'opérations, plus le risque de litiges est élevé, ce qui signifie que les utilisateurs ont plus souvent recours à la procédure de rétrofacturation prévue à cet effet. Deuxièmement, le niveau de connaissances financières des Russes progresse. Auparavant, peu de personnes connaissaient cette procédure. Mais à mesure qu'elles s'y informent, l'utilisent avec succès et partagent leurs expériences, l'information se diffuse », explique l'expert. « Par conséquent, de plus en plus de citoyens comprennent l'existence de cet outil et l'utilisent lorsque le litige ne peut être résolu directement avec le vendeur. »
Dans le même temps, Voylukov a souligné que la rétrofacturation est une mesure extrême et ne saurait se substituer au dialogue habituel avec le vendeur.
Quand les fonds ne seront pas remboursés
La rétrofacturation vous permettra de contester une transaction auprès d'une entreprise pour obtenir un paiement – pour un service non éprouvé ou un produit non livré – mais cette procédure a ses limites, explique Yulia Makarenko, directrice adjointe de l'Institut de développement bancaire.
« Il est impossible de rembourser les fonds transférés d'une carte à la carte d'un particulier, les dons volontaires, ou si la carte bancaire n'a pas été utilisée lors de l'opération », rappelle-t-elle.
Selon le financier, l'argent ne sera pas remboursé si le service ou le produit est livré intégralement.
« C’est ainsi que l’État protège les entreprises contre les manifestations d’extrémisme des consommateurs », explique l’expert.
De plus, comme le souligne Yulia Makarenko, les fonds transférés en violation des règles de sécurité ne seront pas remboursés (par exemple, si le code de confirmation du SMS a été ignoré).
— Le remboursement est également impossible en cas de tentative de remboursement pour un service non fourni et facturé à un tarif non remboursable. Par exemple, pour un billet d'avion ou une réservation d'hôtel non remboursable, si telles sont les conditions de la transaction initiale. Ces prestations sont généralement moins chères à tarif non remboursable, et les risques sont connus d'avance. Il en va de même pour le renouvellement d'abonnements payants lorsque l'utilisateur a oublié de les annuler et que le montant a été intégralement prélevé », a résumé l'expert. (...)
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